CC 172 Jadi Nomor Satu dalam Contact Center Service Excellence Index 2023

MEDIABUMN.COM, Jakarta – Contact Center 172 (CC 172) milik PT Angkasa Pura I berhasil meraih peringkat pertama dalam Contact Center Service Excellence Index 2023 dengan rating “Mostly Happier Customers” untuk kategori Pelayanan Publik.

Dalam penyelenggaraan di tahun 2023 ini, CC 172 berhasil meraih skor Center Service Excellence Index (CCSEI) 98,380 dengan grade Exceptional, atau naik dibandingkan dengan skor tahun 2022 lalu yang sebesar 98,070. Skor di tahun 2023 ini juga sekaligus lebih tinggi dibandingkan skor rata-rata industri yaitu 95,088. Skor tersebut merupakan hasil penilaian dari Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL) bekerjasama dengan Majalah Marketing.

“Pencapaian ini merupakan sebuah kado bagi Angkasa Pura I yang baru saja memperingati hari jadi yang ke-59, serta sekaligus kado yang manis bagi Hari Ulang Tahun (HUT) Contact Center 172 yang ke-7. Capaian ini merupakan sebuah apresiasi atas komitmen Angkasa Pura I dalam memberikan pelayanan terbaiknya kepada seluruh pengguna jasa bandar udara melalui layanan Contact Center,” ujar Direktur Utama PT Angkasa Pura I Faik Fahmi.

Penilaian CCSEI 2023 didasarkan pada hasil riset kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui pemantauan dan penilaian kinerja atas 246 Contact Center, riset ini mempunyai setidaknya 23.616 data kinerja pelayanan call center.

Pemantauan kinerja contact center dalam CCSEI Tahun 2023 dilakukan selama 12 bulan, dimulai dari Januari hingga Desember 2022 dengan menggunakan metode mystery call untuk setiap contact center pada setiap industri.

Dari hasil riset dan penilaian selama periode tersebut, kemudian diperoleh Index Service Level yang disebut Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) dan dijadikan sebagai patokan untuk mengukur kinerja contact center. Dalam penilaian CCSEI, terdapat setidaknya tiga indikator penting, yaitu Akses, Sistem & Prosedur, serta Sumber Daya Manusia

“Seiring dengan semakin membaiknya tren industri aviasi nasional dan global, kami berkomitmen untuk dapat memberikan informasi penerbangan kepada para pengguna jasa secara cepat dan akurat. Kami berharap layanan CC 172 yang kami miliki dapat mendukung tercapainya kepuasan pelanggan di semua bandara yang kami kelola secara berkelanjutan,” ucap Faik Fahmi menambahkan.

Angkasa Pura I meluncurkan CC 172 pada 2016 dengan tujuan untuk memberikan kemudahaan layanan bagi pengguna jasa bandar udara di 15 bandara yang dikelola, baik untuk menjawab pertanyaan terkait operasional dan persyaratan penerbangan, menangani keluhan, serta untuk menerima aspirasi secara cepat dan akurat.

Saat ini, CC 172 tidak hanya berperan dalam mendukung pelayanan kepada pengguna jasa bandara, tetapi telah mengembangkan peranan dalam mendukung pelaksanaan berbagai kegiatan, antara lain menjadi media informasi dalam Kejuaraan Dunia Balap Motor Superbike (WSBK) Seri Mandalika 2022 serta menjadi media contact center dalam KTT G20 Tahun 2022 di Bali.

Sepanjang tahun 2022, CC 172 melayani hingga 216.663 feedback dari pengguna jasa dengan rincian sebanyak 124.080 feedback (57,27%) diterima dari Counter Customer Service di 15 bandara dan 92.583 feedback (42,73%) diterima melalui seluruh channel CC 172.

CC 172 hadir selama 24 jam setiap harinya melalui layanan telepon di nomor 172, e-mail cc172@ap1.co.id, Facebook Contact Center Angkasa Pura 172, Twitter @angkasapura172, serta Instagram @angkasapura_172. []